Wsparcie i SLA Ergonode

1. Definicje

„System” oznacza system PIM Ergonode oferowany jako oprogramowanie jako usługa (Software as a Service).

„Błąd” (Bug) oznacza Błąd Krytyczny (Priorytet 1), Błąd Standardowy (Priorytet 2) oraz Drobny Problem (Priorytet 3).

„Poprawka” (Fix) odnosi się do wszelkich dostosowań, zmian, modyfikacji lub korekt wprowadzonych w Systemie, mających na celu usunięcie Błędu.

„Wstępna Odpowiedź” (Initial Response) oznacza pierwszą interakcję zainicjowaną przez przedstawiciela wsparcia Ergonode po zarejestrowaniu incydentu i wygenerowaniu zgłoszenia.

„Eskalacja do Zarządu” (Management Escalation) oznacza, że jeśli początkowe Obejście (Workaround) lub Poprawka nie usuną Błędu, zarząd Ergonode zostanie poinformowany, że Błąd został zgłoszony i trwają działania w celu jego rozwiązania.

Błędy Krytyczne (Priorytet 1) oznaczają poważny Błąd, który powoduje, że System staje się całkowicie nieoperacyjny. Przykładem jest sytuacja, gdy System staje się niedostępny dla Użytkowników z powodu nieplanowanej awarii usługi lub Użytkownicy nie mogą poprawnie zalogować się do Systemu.

Błędy Standardowe (Priorytet 2) odnoszą się do sytuacji, w której Klient lub jego Użytkownicy mają dostęp do Platformy, ale napotykają na niedostępność jednej lub więcej istotnych funkcji.

Drobne Problemy (Priorytet 3) wskazują na problem, który nie uniemożliwia Klientowi lub jego Użytkownikom dostępu do istotnej funkcji Platformy.

„Aktualizacja Statusu” (Status Update) oznacza aktualizację dostarczoną Klientowi dotyczącą statusu trwającego Obejścia lub Poprawki, jeśli początkowa próba rozwiązania problemu nie powiedzie się.

„Godziny Wsparcia” (Support Hours) to od 9:00 do 16:00 CET (czas środkowoeuropejski) od poniedziałku do piątku.

„Aktualizacje” (Upgrades) oznaczają, inne niż rutynowe Poprawki i aktualizacje, dodatkowe oprogramowanie dodane do Systemu, które zapewnia nowe funkcjonalności lub moduły.

„Obejście” (Workaround) oznacza zmianę procedur lub danych dostarczonych przez Klienta, mającą na celu ominięcie Błędu przy jednoczesnym zachowaniu możliwości korzystania z Systemu przez Klienta.2.

2. Usługi Wsparcia

Usługi wsparcia Ergonode obejmują (i) Zarządzanie Wsparciem Klienta (Customer Success Management) oraz (ii) Rozwiązywanie Problemów (Troubleshooting).

‍3. Zarządzanie Wsparciem Klienta

Plany cenowe, które obejmują wsparcie Premium, mają przypisanego dedykowanego Menedżera Wsparcia Klienta (Customer Success Manager). Osoba ta będzie punktem kontaktowym. Menedżer Wsparcia Klienta jest dostępny, aby odpowiadać na pytania i udzielać wskazówek, jak najlepiej korzystać z naszej platformy. W Godzinach Wsparcia z Menedżerem Wsparcia Klienta może skontaktować się za pośrednictwem poczty elektronicznej i telefonu każda osoba posiadająca upoważnienie Klienta.

‍4. Rozwiązywanie Problemów

Błędy należy zgłaszać za pośrednictwem platformy zgłoszeniowej https://issues.ergonode.com. Dołożymy wszelkich starań, aby naprawić każde zgłoszenie Błędu od klienta. Zgłoszony Błąd zostanie sklasyfikowany według następujących priorytetów. Będziemy reagować na każdy poziom priorytetu Błędów zgodnie z opisem w poniższej sekcji.

Błędy Krytyczne (Priorytet 1) – (i) udzielimy Wstępnej Odpowiedzi w ciągu dwóch (2) godzin roboczych; (ii) niezwłocznie zainicjujemy Eskalację do Zarządu; oraz (iii) dostarczymy Klientowi Aktualizację Statusu w ciągu kolejnych dwóch (2) godzin roboczych, jeśli nie będziemy w stanie rozwiązać problemu.

Błędy Standardowe (Priorytet 2) – (i) udzielimy Wstępnej Odpowiedzi w ciągu czterech (4) godzin roboczych; (ii) zainicjujemy Eskalację do Zarządu w ciągu kolejnych ośmiu (8) godzin roboczych; oraz (iii) dostarczymy Klientowi Aktualizację Statusu w ciągu kolejnych dwunastu (12) godzin roboczych, jeśli nie będziemy w stanie rozwiązać problemu.

Drobne Problemy (Priorytet 3) – (i) udzielimy Wstępnej Odpowiedzi w ciągu dwóch (2) dni roboczych; (ii) zainicjujemy Eskalację do Zarządu w ciągu kolejnych sześciu (6) dni roboczych; oraz (iii) dostarczymy Klientowi Aktualizację Statusu w ciągu kolejnych dwunastu (12) dni roboczych, jeśli nie będziemy w stanie rozwiązać problemu.

Jeśli stwierdzimy, że zgłoszony problem nie jest spowodowany błędem platformy, powiadomimy o tym Klienta. W tym momencie Klient może wybrać, czy (a) ma zlecić nam kontynuowanie dochodzenia w sprawie problemu na swój koszt, zgodnie z poniższymi wytycznymi, czy też (b) zrezygnować z dalszego dochodzenia na swój koszt. Jeśli Klient zdecyduje się na kontynuowanie dochodzenia i odkryjemy, że problem nie był spowodowany błędem, będzie on odpowiedzialny za płatność na podstawie standardowych stawek doradczych za pracę wykonaną podczas dochodzenia. Klient nie ponosi odpowiedzialności za identyfikację ani naprawę błędów Systemu.

‍5. Wyłączenia

Ergonode nie ma obowiązku oferowania wsparcia ani konserwacji w następujących okolicznościach: (i) jeśli oprogramowanie zostało zmodyfikowane lub uszkodzone przez stronę trzecią inną niż Ergonode; (ii) jeśli problemy z Platformą wynikają z nieautoryzowanego użycia Systemu przez Klienta. Nie będziemy ponosić odpowiedzialności za jakiekolwiek dostosowania potrzebne w systemach sprzętowych lub programowych Klienta w celu uwzględnienia Poprawki, Obejścia lub konserwacji Systemu.